Rapport.Top

 

Подключаемый программный модуль анализа телефонных разговоров «Раппорт»

 

Раппорт

 

Раппорт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) — термин в психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление доверительного контакта, включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.

СДК (степень доверительного контакта)

 

Программный модуль анализа телефонных разговоров «Раппорт» обрабатывает телефонные записи контакт-центра. На выходе анализа двухканального звукового файла определяется важнейший параметр коммуникации – степень доверительного контакта (СДК) между сотрудником (оператором) и клиентом. СДК определяется от 0% до 100% и является итоговым комплексным параметром, в который входит анализ речи как сотрудника (оператора), так и клиента. В ходе анализа звукового файла определяются характеристики речи (темп, паузы, интонация, сила), которые являются исходными данными для расчета СДК.

СДК прямо коррелирует с такими показателями как:

- Степень удовлетворённости клиента качеством обслуживания.
- Степень заинтересованности клиента в услугах и продуктах компании.
- Уровень профессиональной подготовки сотрудника (оператора) call-центра.